Head of Customer Experience

• Diriger l'équipe Support Client : former, superviser, accompagner et motiver une équipe de spécialistes du support client. Fournir des conseils et un soutien pour assurer un niveau élevé d'efficacité et d'implication de l'équipe.
• Contribuer à l'élaboration de stratégies de réussite de l'équipe en définissant des objectifs, des mesures et des plans d'action. Contrôler en permanence l'efficacité des stratégies et apporter des améliorations.
• Suivre et analyser en permanence les données relatives au succès des clients et identifier les tendances, les problèmes ou les opportunités. Fournir des rapports réguliers à la direction.
• Élaborer la politique de relation client de l'entreprise ;
• Définir des règles et des pratiques de réponse au client (téléphone, courrier électronique, réseaux sociaux) ;
• Améliorer la productivité des équipes et du département en affinant la stratégie de canaux de contact et d'outils utilisés ;
• Élaborer un cahier des charges pour les appels d'offre (achats de matériels, recours à des prestataires externes) ;
• Réaliser des enquêtes de satisfaction auprès des clients ;
• Faire la gestion de carrières des membres de l'équipe (recrutement, formation, renforcement des capacités) ;
• Concevoir des indicateurs de performance (temps d'attente, délais de réponse, abandons, satisfaction clientèle) ;
• Faire de la veille concurrentielle et technologique ;
• Recenser les problématiques et les attentes des clients et identifier les axes d'amélioration du produit et du service ;
• Identifier et résoudre les problèmes et les plaintes des clients ;
• Gérer les relations avec les fournisseurs et développer des partenariats pour améliorer les conditions et l'efficacité du service client.

• Maîtrise avancée des compétences en communication en français et en anglais, que ce soit à l'oral ou à l'écrit.
• Capacité à déléguer la charge de travail et à instaurer la confiance avec les membres de l'équipe.
• Expérience avérée du travail dans un environnement orienté vers le client et sur plusieurs canaux de communication.
• Capacité d'adaptation dans un environnement en constante évolution.

• Compétences en leadership avec une forte orientation vers les résultats.
• Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite.
• Orientation client et capacité à établir des relations positives et durables avec les clients.
• Maîtrise des outils et techniques de gestion de la clientèle.
• Capacité à analyser des données et à utiliser des indicateurs pour prendre des décisions éclairées.
• Connaissance du secteur et de ses tendances.
• Diplomatie, patience et capacité à résoudre les problèmes.

• Un salaire mensuel motivant,
• Des Tickets Repas Sodexo
• Un contrat CDI
• Primes sur objectifs
• Un plan de carrière et un cadre de travail agréable
• Assurance Maladie

Treatwell